Atualmente qualidade é uma palavra indispensável no vocabulário de empresas e pessoas. E tem que ser assim. Com a aplicação de um marketing cada vez mais voraz no mercado, qualidade não se tornou diferencial, mas sim obrigação. É por isso que as organizações primam tanto por oferecer produtos com qualidade, pois se não o fizerem, certamente seus concorrentes o farão. Da mesma forma, os consumidores buscam produtos com qualidade, afinal de contas, hoje podemos escolher, seja em lojas físicas, seja pela internet.
Mas definir qualidade não é fácil. O que é bom para mim pode não ser para você. Quer ver um exemplo? Você leva a sua família num restaurante. Chegando lá, um funcionário te aborda e oferece seus serviços de manobrista. O garçom é muito atencioso, a comida está maravilhosa, a cerveja gelada e a sobremesa divina. A conta chega rapidamente e quando vocês se levantam para sair, nota próximo à sua mesa uma barata caminhando tranquilamente. E aí? O restaurante tem qualidade ou não?
Se você respondeu que sim, com certeza voltará àquele estabelecimento, porque lhe foi muito proveitosa a experiência. No seu imaginário, todas as vezes que for lá com a sua família será sempre bem atendido. A experiência fica gravada na memória e você a contará às pessoas próximas – amigos, colegas de trabalho e familiares.
Se você respondeu que não, não voltará a frequentar aquele ambiente. No seu imaginário, a boa comida, o bom atendimento e a rapidez da chegada da conta desaparecerão de sua mente, ficando somente a lembrança da barata. E quando você menos perceber, dirá aos seus amigos e parentes que o lugar era péssimo, sujo, e tomado por bichos peçonhentos. No nosso imaginário, exageramos quando não gostamos de algo, e tentamos convencer os que estão próximos de quão ruim foi a experiência.
A qualidade deve ser padronizada, ou seja, deve-se oferecer o mesmo produto, com o mesmo atendimento, dentro do mesmo tempo a todos, caso contrário, os clientes podem reclamar, acusando a empresa de discriminação. Da mesma forma, o pão que você compra todos os dias deve ser o mesmo, tamanho, cor, textura, gosto, porque trabalhar com qualidade exige uniformização, e os consumidores cobram isso.
Nos tornamos com o tempo mais exigentes, ávidos por produtos com qualidade e um atendimento perfeito. Nem sempre vamos conseguir, mas o capitalismo é cruel, e quem não oferta produtos excelentes com qualidade igual, vai perder clientes e certamente estará fora do mercado em pouco tempo.
Chegamos ao final do texto e a barata do exemplo não sai de nossas mentes. Reparem que tudo o que é ruim damos mais ênfase. É o chamado viés da negatividade. Por que estamos pensando na barata se ela é apenas um detalhe? É aí que está o problema. Administrar exige pensar nos detalhes, mas nem sempre as empresas pensam assim. O consumidor está atento a tudo, principalmente quando um simples detalhe faz uma grande diferença.
Pergunta sem resposta 